Piątkowy wieczór, pełna sala, zapach świeżej bazylii i szum rozmów. Nagle przy jednym ze stolików atmosfera gęstnieje. Klientowi nie smakuje sos, a może po prostu czekał na danie pięć minut dłużej. Na stół trafia od razu ciężki kaliber: "jeśli nie dostanę tego obiadu za darmo, zniszczę was w sieci".
Dawniej niezadowolony gość po prostu nie wracał albo rozmawiał z menedżerem. Dziś gwiazdki w serwisach takich jak Google czy TripAdvisor stały się kartą przetargową dla niektórych klientów. Dlaczego możliwość oceniania lokali w internecie zmieniła się w narzędzie zwykłego szantażu?
"Jeśli mam za to zapłacić choćby złotówkę, za minutę pojawi się tu jedna gwiazdka i opis, po którym nikt już do was nie przyjdzie. Moje trzy tysiące znajomych dowiedzą się, że trujecie ludzi" - mówi bez mrugnięcia okiem taki teoretyczny klient.
Właściciel lokalu staje przed dylematem, który świetnie zna większość branży gastro. Ugiąć się i odpuścić te kilkadziesiąt złotych dla świętego spokoju? Czy zaryzykować spadek średniej ocen, na którą pracowało się miesiącami? Szantaż emocjonalny i finansowy podany na tacy - zamiast napiwku.
Klikasz i decydujesz
Dlaczego zwykły smartfon potrafi zmienić kulturalnego na co dzień człowieka w małego dyktatora przy stoliku?
- Kiedy siedzimy przy stoliku z telefonem w dłoni, zaciera się granica między bezpośrednią relacją z drugim człowiekiem a wirtualnym światem, w którym nie widać natychmiastowych konsekwencji naszych słów. W restauracji nie rozmawiamy już z żywą osobą - kelnerem czy kucharzem, którzy włożyli pracę w przygotowanie posiłku. W naszych oczach stają się oni jedynie reprezentantami "systemu" albo bezosobowej marki. A walka z bezosobową marką zawsze przychodzi łatwiej niż prosta, ludzka rozmowa - mówi psycholożka, Agata Nowak.
- Do tego dochodzi silny wyzwalacz: poczucie władzy i kontroli. Systemy oceniania - te wszystkie gwiazdki, kciuki w górę i sekcje komentarzy - zostały zaprojektowane tak, by dawać użytkownikowi poczucie sprawczości. Klikasz i decydujesz. W codziennym życiu większość z nas często czuje brak wpływu na otaczający świat - w pracy, w urzędzie czy w korkach na mieście. Wchodzimy do restauracji i nagle mechanizm się odwraca. To ja mam telefon. To ja mam aplikację, z której korzystają tysiące ludzi. To moja opinia może wpłynąć na czyjś biznes - dodaje Nowak.
Dla niektórych osób ta nagła zmiana ról działa jak wyrazisty psychologiczny kompensator. Daje iluzję bycia krytykiem kulinarnym, sędzią i egzekutorem w jednej osobie.
Wymuszenie choćby rabatu przestaje być wtedy postrzegane jako zwykła kradzież czy wyłudzenie. Zamienia się w "sprawiedliwą karę" nakładaną na lokal, a sam szantaż - w egzekwowanie rzekomych praw konsumenta.
Zjawisko to nasila się przez efekt anonimowego tłumu. Poczucie, że w sieci jest milion innych złych opinii, zdejmuje z nas indywidualną odpowiedzialność moralną. Tworzy się iluzja bezkarności.
Problem w tym, że po drugiej stronie ekranu stoi konkretny człowiek - właściciel, dla którego spadek średniej ocen z 4.8 na 4.2 oznacza realny spadek obrotów, brak pieniędzy na wypłaty, otwiera się w nowym oknie dla zespołu i miesiące odrabiania strat.
"Cześć, jestem twórcą!" - gdy szantaż przybiera formę współpracy
W ostatnich latach pojawiła się nowa, wyjątkowo specyficzna grupa cyfrowych szantażystów. To tak zwani "influencerzy" - a raczej ludzie, którym jedynie wydaje się, że nimi są.
"Cześć! Zrobię dla was pełną relację, rolkę na Instagramie i wpis z recenzją na TikToku. W zamian oczekuję pełnego zestawu degustacyjnego, autorskich drinków dla mnie i mojej osoby towarzyszącej oraz stolika przy najlepszym światłowodowo oknie. Oczywiście na koszt firmy" - takie wiadomości prywatne pojawiają się często w skrzynkach profili polskich knajpek.
Menedżer, znając wartość marketingu w sieci, z grzeczności zerka na profil niedoszłego partnera biznesowego. W liczbach wygląda to następująco: tysiąc pięćset obserwujących, z czego połowa to fikcyjne konta kupione na azjatyckich serwerach, a pod postami - po trzy polubienia na krzyż. Kiedy obsługujący z uśmiechem wyjaśnia, że lokal nie prowadzi w tej chwili takich barterów i zaprasza do złożenia standardowego zamówienia, miła atmosfera natychmiast znika.
Słodki ton twórcy internetowego w sekundę ustępuje miejsca czystej agresji. Padają groźby wystawienia złej opinii.
Przekonanie o własnej wyjątkowości połączone z kilkuset obserwującymi na profilu tworzy wybuchową mieszankę narcyzmu i bezczelności.
Jak rozbroić cyfrowy bat?
Jak powinni więc zachować się restauratorzy? Przede wszystkim: nie dawać się terroryzować. Szantaż karmiony ustępstwami rośnie w siłę. Kiedy padają pierwsze groźby, warto odpowiedzieć spokojnie, profesjonalnie i stanowczo.
Jeśli mimo wszystko groźba materializuje się w sieci w postaci jednej gwiazdki, najgorsze, co można zrobić, to panikować lub wchodzić w emocjonalną pyskówkę. Znacznie lepiej działa spokojna odpowiedź. Rzeczowe opisanie przebiegu zdarzenia i przypomnienie, że ocena pojawiła się natychmiast po odmowie wydania darmowego posiłku, często wystarczy. Przyszli goście doskonale potrafią czytać między wierszami i szybko wyłapią fałsz.
Ostatecznie jednak najlepszą tarczą przed jakimkolwiek cyfrowym szantażem pozostaje twarda rzeczywistość: prawdziwi, stali goście i wysoka jakość serwowanych dań. Jeśli restauracja buduje swoją markę na dziesiątkach szczerych, dobrych opinii od realnych ludzi, jedna czy dwie fałszywe "jedynki" od domorosłego szantażysty po prostu zginą w tłumie.
Jeśli lubisz być na bieżąco z trendami i tematami, które naprawdę mają znaczenie, Styl Interia, otwiera się w nowym oknie to dobre miejsce na dalszą lekturę. Zajrzyj po więcej artykułów i wybierz coś dla siebie.
