Ile kosztuje darmowy zwrot?

2 stycznia w Stanach Zjednoczonych doczekał się swojej własnej nazwy. To "narodowy dzień zwrotów" - dzień, w którym Amerykanie maszerują na pocztę czy do lokalnego punktu firmy kurierskiej, by nadać paczki. Do sprzedawców z powrotem wędrują w nich: swetry z reniferami, dziwaczne gadżety, zdublowane książki oraz miliony innych, nietrafionych prezentów. Dokładnie, jak oszacowała w ubiegłym roku National Retail Federation, 1,9 miliona nietrafionych prezentów. A to zaledwie wierzchołek przesyłkowej góry  - z tych samych badań wynika, że podarki w ciągu najbliższego miesiąca planowało odesłać 55 proc. Amerykanów.

Pozostając w kręgu statystyk: wielu zwracających nie ma pojęcia, co stanie się z odesłanymi paczkami. Czy raczej - ma mylne pojęcie. "Nasze badania pokazują, że 88 proc. konsumentów myśli, że zwracane przez nich przedmioty wracają na półki sklepowe" - mówi dziennikarzom "Guardiana" Ann Starodaj, przedstawicielka Optoro, amerykańskiej firmy specjalizującej się w logistyce zwrotów. "Jednak w rzeczywistości, większość z nich nie zostanie ponownie sprzedana jako nowe produkty".

Dlaczego? Bo to po prostu się nie opłaca.

W 150-letniej historii marki Burberry rok 2018 zapisał się jako, delikatnie mówiąc, niefortunny. Wtedy to media podały, że brytyjski producent odzieży, zdobionej charakterystyczną kratką, niszczy produkty, których nie udało mu się sprzedać. W ten sposób unika organizowania przecen, które mogłyby naruszyć wizerunek elitarnego i luksusowego domu mody. Choć praktykę trudno uznać za etyczną, Burberry nie czyniło specjalnych wysiłków, by ją ukrywać. Wręcz przeciwnie - w raportach firmy zagraniczni dziennikarze bez trudu znaleźli rubrykę "fizycznie zniszczone, niesprzedane dobra", a przy niej liczby - np. 2016 rok - 18, 8 mln funtów, 2017 rok - 26,9 mln funtów. Po prasowych doniesieniach marka stała się obiektem powszechnej krytyki, której symbolami były  hashtag "#burnberry" i nawoływanie do bojkotu.  Gdy niezadowolenie zaczęli wyrażać również akcjonariusze, firma wydała oświadczenie, w którym zapewniła, że wraz z nastaniem 2019 roku, zaprzestanie tego rodzaju marnotrawstwa.

Choć Burberry jest bez wątpienia najgłośniejszym przykładem marki, która woli zniszczyć swoje wyroby niż je przeceniać, nie jest przykładem jedynym. Takie same zarzuty w zagranicznych mediach postawiono firmom takim jak m.in. : H&M, Nike, Urban Outfitters, JC Penny. Przedstawiciele części marek w odpowiedzi na oskarżenia tłumaczyli, że do kosza wędrują wyłącznie produkty, które nie nadaja się do sprzedaży m.in. ze względów higienicznych lub z uwagi na troskę o komfort konsumentów.

Ostatnio w zagranicznych mediach coraz więcej mówi się o tym, że "do pieca" czy "na wysypisko" wędrują nie tylko niesprzedane produkty, ale również te towary, które zostały zwrócone przez nabywców. Jak podaje BBC, każdego roku na śmietnik trafia 2,5 miliona ton tego rodzaju dóbr. Większość z nich stanowią prawdopodobnie ubrania. Z badań wynika, że odzież, obuwie i akcesoria to najczęściej zamawiane (ok. 60 proc. wszystkich zakupów wg Statista) i proporcjonalnie  - najczęściej zwracane produkty (75 proc. badanych zwróciło artykuł z tej kategorii).

Jednak w przypadku internetowych zakupów, chodzi raczej nie tyle o podtrzymywanie luksusowego wizerunku, co o logistykę. - Proszę sobie wyobrazić np. parę sznurowanych butów. Zanim znów trafią do sprzedaży, trzeba je odświeżyć, zasznurować, do środka każdego z nich włożyć usztywnienie, a całość otulić tkaniną albo papierem. Spodnie należy wyprasować, koszule zapiąć, z płaszczy wywlec paski. Każda z tych czynności jest drobiazgowa i niestandardowa, trudno więc zlecić ją maszynie. Do tego potrzebny jest człowiek i to najlepiej zatrudniony tu, na miejscu, a nie w szwalni na drugim końcu świata. Tak żeby produkt wrócił na półki jeszcze w tym sezonie - mówi Maria Huma, prezeska fundacji Kupuj Odpowiedzialnie. - Nie każde przedsiębiorstwo jest w stanie lub chce pozwolić sobie na takie komplikacje. Nasza fundacja odwiedziła kiedyś magazyn pewnej dużej firmy obuwniczej. Wyglądał jak stacja kosmiczna, wszystko zautomatyzowane. Trudno sobie wyobrazić, by było tam miejsce na pochylanie się nad każdą zwróconą parą trampek czy kozaków.

A nawet, gdyby ktoś chciał się pochylić, to czy zimowe buty - kupione w styczniu, a zwrócone w kwietniu, naprawdę znajdą nabywcę? Przy produkowanych przez niektóre firmy odzieżowe 24 kolekcjach rocznie, okienko czasowe, w którym dany towar może wrócić na półki, jest naprawdę wąskie. Co więcej, w czasie pandemii i powracających lockdownów, zwęża się jeszcze bardziej.

Część firm swoje produkty kieruje do gigantycznych centrów wyprzedażowych, lokowanych na obrzeżach miast. Są jednak i takie, które decydują się na niszczenie niesprzedanego czy zwróconego asortymentu. Rzecz jasna nie chwalą się tymi praktykami, jednak od czasu do czasu dziennikarskie śledztwa opisują tego rodzaju przypadki. Dla przykładu na celowniku od lat jest Amazon, który zdaniem części zagranicznych dziennikarzy do utylizacji przeznacza najróżniejsze niesprzedane produkty, od bielizny, po sprzęt AGD. O praktykach tych materiały realizowała niemiecka telewizja ZDF i francuska stacja M6. Dziennikarz tej ostatniej zatrudnił się w magazynach Amazona i z ukrycia sfilmował pracowników, wrzucających do gigantycznych kontenerów nierozpakowane klocki LEGO, ekspresy do kawy i dziecięce pieluchy. Jeden z ekspertów, poproszony o komentarz, określił tę praktykę mianem "ekologicznej katastrofy". Sama firma nie potwierdziła, że stosuje tego rodzaju praktyki. Zaznaczyła też, że zwroty stara się ograniczyć do minimum.

***Zobacz także***

Polski rynek wydaje się być wolny od tego rodzaju praktyk. Pytania o los zwracanych produktów, zadaliśmy kilku sprzedawcom odzieży ( nad Wisłą, tak samo jak za granicą, to ubrania najczęściej wracają do sklepów) m.in. LPP, eobuwie.pl i Zalando. Wszyscy odpowiedzieli, że nieuszkodzone produkty wracają do obiegu, choć, jak tłumaczy Ireneusz Łaski, dyrektor logistyki w eobuwie.pl, czasem dla firmy oznacza to dodatkowe koszty i skomplikowaną logistykę.

- Nad zwrotami w naszej firmie czuwa dział jakości, dokładnie sprawdzający stan produktów, które do nas wracają  - wyjaśnia.  - Są one czyszczone za pomocą specjalistyczne sprzętu, dezynfekowane, po czym ponownie trafiają do sprzedaży. Jeśli pojawiają się jakieś delikatnie zniszczenia np. naderwany guzik, czy odstająca nitka  - naprawiamy to. Jeżeli dany produkt nosi trwałe ślady użytkowania, takiego zwrotu nie przyjmujemy albo jesteśmy zmuszeni obniżyć jego wartość. Oczywiście proces ten generuje koszty wysyłki, weryfikacji produktu, przepakowania i dostarczenia go do ponownej sprzedaży. Jest to jednak wpisane w koncepcję naszego modelu biznesowego.

Wydawałoby się więc, że ci, którzy lubią zestawienia "Polska vs świat", mogą odetchnąć z ulgą - pod kątem marnotrawstwa wypadamy lepiej niż Stany Zjednoczone, Kanada, czy Francja. Będzie to jednak oddech dość płytki - fakt, że nie wyrzucamy zwracanych towarów, nie oznacza bowiem, iż możemy beztrosko bawić się w zamawianie i odsyłanie. Wręcz przeciwnie.

Każdy zwrot to nie tylko sam towar, ale też folia, papier, styropian czy karton, w które jest zapakowany. Owszem, część z tych "dodatków"  - jak choćby kartony - poddaje się recyklingowi, proces ten jest jednak zaledwie minimalizowaniem ekologicznych strat.

- Masowe zwroty towarów to przede wszystkim kwestia transportu i związanych z nim emisji gazów cieplarnianych oraz produkcji jednorazowych, trudnych do odzyskania opakowań - tłumaczy Krzysztof Cibor z Greenpeace Polska.  - Warto również pamiętać że, w przypadku produktów odzieżowych, które najczęściej zamawiamy, łańcuch dostaw jest dość długi i coraz częściej oplata cała planetę. Na każdym etapie, od produkcji surowca, przez wykonanie ubrania, jego opakowanie i transport, dzieje się wiele rzeczy, które szkodzą środowisku.

Choć odpady związane ze zwrotami produktów do zaledwie ułamek wszystkich zanieczyszczeń generowanych przez przemysł odzieżowy, wartość ta prawdopodobnie będzie systematycznie rosła. Liczba osób, kupujących przez internet zwiększa się bowiem z roku na rok. Według badania "E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska" odsetek polskich klientów internetowych w 2019 roku sięgnął 62 proc. ( dla porównania: w 2018 roku było to 56 proc). Pandemia koronawirusa okazała się zaś prawdziwym katalizatorem rynku.

Co trzeci pytany konsument deklarował, że kupował odzież i obuwie w Internecie częściej, niż to miało miejsce przez pojawieniem się koronawirusa.

---

- Pandemia zdecydowanie zmieniła nasze nawyki zakupowe. Z jednej strony poprzez niepewną sytuację ekonomiczną lub rzadsze wychodzenie z domu ograniczyliśmy nabywanie odzieży i obuwia. Z drugiej zaś,  poprzez okresowe zamknięcia sklepów, restrykcje dotyczące ilości klientów w sklepach oraz niechęć do przebywania w skupiskach ludzi, chętniej przenosiliśmy te zakupy do Internetu - tłumaczy Karolina Szałas, analityczka z PMR Market Experts i przytacza wyniki badania, przeprowadzonego przez jej firmę w kwietniu 2020 roku  - Co trzeci pytany konsument deklarował, że kupował odzież i obuwie w Internecie częściej, niż to miało miejsce przez pojawieniem się koronawirusa.

Więcej zakupów to też więcej zwrotów. Z raportu "E-commerce in Europe 2019" wynika, że Polacy w 2019 roku odesłali blisko 40 proc. zamawianych paczek  - o 90 proc. więcej niż rok wcześniej. Choć podsumowań za 2020 na razie brak, miniony rok prawdopodobnie i pod tym względem okaże się rekordowy - dla wielu zamkniętych w domach konsumentów kupowanie i przymierzanie ubrań było jedną z nielicznych rozrywek w czasie pandemii. Coś, na co kiedyś pozwalały sobie wyłącznie blogerki i influencerki, czyli zamawianie tego samego modelu w kilku kolorach i rozmiarach, teraz stało się powszechną rozrywką. Część konsumentów odkryła również, że odebranie przesyłki z paczkomatu jest doskonałym sposobem na odbycie legalnego spaceru podczas lockdownu. Dodatkowo, firmy wychodząc naprzeciw tym namiętnościom, masowo oferowały bezpłatną przesyłkę i wydłużały termin zwrotów z przewidzianych prawem 14 dni do trzech, a nawet sześciu miesięcy.

Raczej nie należy się spodziewać, że po wygaśnięciu pandemii sytuacja "wróci do normy",  firmy znów każą płacić sobie za przesyłki, a my ograniczymy zakupowe szaleństwo. Wręcz przeciwnie - bardziej prawdopodobny jest scenariusz, w którym pandemiczne bonusy w postaci darmowych przesyłek i długich terminów zwrotu, zostają z nami na stałe. Jak tłumaczy Szałas - darmowa przesyłka i długi okres zwrotu to jeden z najsilniejszych wabików na klientów.  - Według badania PMR, jednym z najistotniejszych czynników, decydującym o wyborze miejsca zakupu odzieży i obuwia, czy to online czy stacjonarnie, jest łatwy zwrot produktu. Kwestia ta jest istotna dla ośmiu na dziesięciu pytanych konsumentów - wyjaśnia.

Ekolodzy tego rodzaju strategie promocyjne, krytykują bez litości. - To bardzo nieodpowiedzialne praktyki, jak wszystko, co promuje rozbuchaną konsumpcję dóbr, bez oglądania się na jej skutki dla klimatu, przyrody i sytuacji pracownic i pracowników - mówi Krzysztof Cibor z Greenpeace Polska.  - Przemysł odzieżowy z roku na rok generuje ogromną nadprodukcję towarów, która odciska olbrzymie piętno na naszej planecie. Koncerny odzieżowe i sieci handlowe promujące takie praktyki pokazują, że nie zamierzają brać odpowiedzialności za swoje szkodliwe działania.

Z perspektywy sprzedawców sytuacja wygląda nieco inaczej. Po pierwsze, jak tłumaczy Ireneusz Łaski z eobuwie.pl, zwroty to praktyka, którą dziś na sprzedawcach wymusza i prawo i konsumenci.  - Trudno byłoby firmie funkcjonować na konkurencyjnym rynku, gdyby traktowała zwroty inaczej - wyjaśnia.  - Konsumenci często zamawiają u nas większą liczbę produktów, przymierzają je w domu i zostawiają sobie te, w których odpowiada im dany kolor czy estetyka. To powszechna praktyka, analogiczna do tej, z jaką mamy do czynienia w sklepach stacjonarnych.

Dodatkowo, firmy z jednej strony nęcąc klienta łatwością zwrotu, z drugiej starają się minimalizować liczbę odsyłanych paczek. Dla przykładu: Zalando, by zredukować odsetek "niedopasowanych" zakupów, dużo uwagi poświęca tworzeniu i korekcie tabel rozmiarów, klientom niektórych krajów udostępnia również aplikacje, pełniące funkcję wirtualnej przymierzalni. Eobuwie.pl zaś, udostępniło system esize.me, umożliwiający wykonanie skanu stopy, za pomocą smartfona - obraz 2D, pomaga w precyzyjnym wyborze rozmiaru. Standardem stają się też, zamieszczane obok zdjęć produktów filmiki, na których możemy zobaczyć, jak w danym ubraniu prezentuje się modelka. Dodatkowo, w ramach proekologicznych działań na wielu platformach  - podobnie jak przy zakupie biletów lotniczych - pojawia się opcja uiszczenia dodatkowej opłaty "za ślad węglowy", wytwarzany podczas transportu zamówienia. Wreszcie, część sklepów (w tym tak często krytykowany Amazon), nie tyko wprowadza podlegające recyklingowi, czy nadające się do wielokrotnego użytku opakowania, ale również stara się redukować ilość materiałów, służących do pakowania towarów.

Każdego roku na świecie produkowane jest 80 mld to ubrań. To więcej niż możemy "skonsumować"

---

Wszystkie te inicjatywy są chwalebne, jednak, jak zaznacza Maria Huma z fundacji Kupuj Odpowiedzialnie, tu potrzebna jest "nie kosmetyka, ale zmiana paradygmatu". - Każdego roku na świecie produkowane jest 80 mld to ubrań. To nie tylko więcej niż potrzebujemy, ale również więcej niż możemy "skonsumować". Badania pokazują, że rynek nie jest w stanie wchłonąć więcej odzieży używanej, czy powstającego podczas recyklingu czyściwa. Model "szybkiej mody" jest nie do obronienia - tłumaczy i przypomina, że odpowiedzialność spoczywa przede wszystkim na producentach, ale w pewnym stopniu też na konsumentach. - Musimy zwracać większą uwagę na to co, gdzie i w jakim celu kupujemy, tak żeby rzeczy służyły nam lata. W 2021 wejdzie w życie unijna dyrektywa regulującą tworzenie trwalszych sprzętów AGD i RTV i w ten sposób ograniczająca produkcję elektrośmieci. Może czas na stworzenie podobnych regulacji, dotyczących odzieży?

Najprostszą zasadą byłoby zaś: kupować mniej. Trwające właśnie wyprzedaże to doskonały moment, by potrenować zakupową asertywność.

***Zobacz także***