Niezgoda buduje

"Niech będzie po twojemu" - mówimy. Albo inaczej: gdy słyszymy, że druga strona ma odmienną opinię, chce coś zrobić inaczej, od razu skacze nam poziom adrenaliny. Zaczynamy walczyć o swoje, wytaczamy najcięższe działa. To, jak reagujesz w sytuacjach konfliktowych, zależy od twojego temperamentu, ale i od tego, czego uczono cię w domu. Mamy więc pewne "style" reagowania na różnice zdań, zestawy typowych zachowań czy zwrotów, które stosujemy automatycznie.

Nie zawsze w ten sposób jesteśmy w stanie wypracować rozwiązanie, które satysfakcjonuje obie strony i jest dobre dla relacji. No bo co z tego, że wycofałaś się ze swojego stanowiska dla świętego spokoju, skoro masz poczucie porażki? Albo co z tego, że udało ci się postawić na swoim, jeśli teraz twój partner jest smutny i przestał się do ciebie odzywać? Dobra wiadomość: możesz zmienić swój styl reagowania w konflikcie pod warunkiem, że przyjrzysz się mu krytycznie.

Psychologowie wyróżniają pięć rodzajów reakcji: rywalizacja, unikanie, przystosowanie, kompromis i współpraca. Opisali je w książce "Konflikty między ludźmi" doktorzy: William W. Wilmot i Joyce L. Hocker. Kiedy te reakcje się sprawdzają, a kiedy zawodzą? Jak je zmodyfikować?

To twój styl, jeśli: uciekasz od niezręcznych sytuacji, unikasz rozmów o nieporozumieniach, nie chcesz się kłócić lub w sporze często zmieniasz temat.

Marta jest farmaceutką, pracuje w aptece. Ma nerwową szefową. Pani Anna często w gniewie wypowiada generalne i dość obraźliwe uwagi: "Marta! Naprawdę nie mogłaś przyjąć tego towaru? Jak zawsze wszystko zwalasz na mnie! Jesteś po prostu leniwa!".

Marta milczy i zajmuje się czymś innym: robi porządki na regale, ściera kurz z półek, udaje zapracowaną tylko po to, żeby nie wchodzić w dyskusję z kierowniczką. Wie, że zaraz jej przejdzie. I rzeczywiście - po godzinie pani Anna przychodzi do Marty, obejmuje ją serdecznie i mówi: "Martusia, przepraszam cię, czy nie przesadziłam?". Marta próbuje oswobodzić się z objęć i odpowiada: "Może ktoś mógłby czuć się urażony, ale ja nie. Nie ma o czym rozmawiać". Po powrocie do domu długo płacze.

Co tu się dzieje? Marta stosuje strategię unikania. W chwili konfrontacji, nie tylko w pracy, także w życiu prywatnym, często próbuje rozładować atmosferę żartem ("O, jaki dziś jesteś zły, może obiad poprawi ci humor?") albo powiedzieć coś, co zabrzmi pojednawczo ("Nie ma problemu...", "Wszyscy ludzie czasem się denerwują, rozumiem to"). To nie jest zła metoda. Unikanie jest skuteczne np. wtedy, gdy masz do czynienia z wyjątkowo kłótliwą osobą, a przedmiot samego sporu jest dla ciebie nieistotny.

Każdy ma swój wrodzony styl zachowania w sporze. Nie zawsze korzystny.

---

Przykład? Wybór pomiędzy zupą pomidorową lub jarzynową ("OK, nie kłóćmy się o to, pomidorowa jest super" - rzucasz do dziecka, które przed chwilą urządziło awanturę). Czasami lepiej zrezygnować i pójść dalej, zamiast bić pianę na kompletnie nieważny temat.

Bywa, że druga strona faktycznie odpuszcza, gdy unikamy konfrontacji z nią. Podobnie jak odpuścić może toksyczny szef, gdy zamiast się skarżyć czy na siłę bronić swoich racji, mówisz: "To nie jest problem. Nie ma sprawy". Wykręcasz się od starcia, żeby nie tracić sił na bezsensowną walkę. Po co? I tak przecież szukasz nowej pracy. Ale często taktyka: "Konflikt? To ja wychodzę!" obraca się przeciwko tobie.

Marta nie skłoni w ten sposób szefowej, by ta zaczęła ją traktować z szacunkiem. Nie przekona męża, że powinien opanowywać gniew, zamiast wyżywać się na niej. Nie nauczy dziecka, że nie zawsze może stawiać na swoim.

Co można zmienić? Wystarczy, jeśli - po zastosowaniu swojej ulubionej taktyki - kilka godzin później przemyślisz sprawę powtórnie. Zastanowisz się: czy rzeczywiście twoje zachowanie było adekwatne do sytuacji? Czy można było rozwiązać spór lepiej?

Jeśli to była błahostka - odpuściłaś. I dobrze. Jeśli chciałaś odciąć się od toksycznej osoby: szefa, agresywnego kierowcy, który walił pięścią w szybę twojego auta - w porządku, zachowanie było właściwe. Twój styl się sprawdził. Ale jeśli czujesz, że stchórzyłaś, oddałaś zwycięstwo walkowerem i na dodatek masz przekonanie, że to nie koniec, spór powtórzy się w przyszłości (kierowniczka znów zachowa się skandalicznie; mąż rozładuje swoje napięcie, krzycząc na ciebie) - nie jest za późno, by coś zmienić.

W stosownej chwili wróć do tematu, gdy poczujesz się gotowa. "Pani Anno, wczoraj powiedziałam, że nie czuję się obrażona i nie ma o czym mówić... Dziś zdaję sobie sprawę z tego, że jest inaczej. Czy możemy o tym porozmawiać?". Nie pozwalaj, by w ważnych dla ciebie sprawach inni ludzie decydowali o tym, jak będziesz traktowana. Pokaż im, czego chcesz i oczekujesz. Tylko ty możesz to przecież zrobić.

To twój styl, jeśli: używasz wszelkich dostępnych środków, by twoje pomysły zostały zaakceptowane, jeśli trudno cię przekonać, a w konflikcie powtarzasz ciągle swoją opinię na zasadzie zdartej płyty i zamykasz się na inne możliwości.

Syn Marii niedawno się ożenił. Maria bardzo lubi Ludkę, swoją synową. Traktuje ją jak córkę, której nigdy nie miała. Niestety, kłócą się. "Nie powinnaś karmić Zosi tak często. Dziecko popłacze, a potem ucichnie. Wychowasz beksę" - mówi Maria do Ludki. "Teraz, mamo, jest taki trend, żeby karmić na żądanie. Niemowlę wyrasta wtedy w poczuciu, że jest kochane" - odpowiada synowa. "Nie, no, moja droga, naprawdę nie możesz wierzyć we wszystko, co mówią w telewizji! To bzdura jakaś, co ma wspólnego karmienie z kochaniem? Za często do niej chodzisz" - upiera się pani Maria.

Ludka zaczyna być poirytowana i burczy coś pod nosem w odpowiedzi. "Kochanie, masz problem z autorytetami. Uwierz mi, jestem starsza i mądrzejsza i swoich synów odchowałam" - słyszy po chwili. Potem następuje dyskusja podniesionymi głosami, w efekcie czego Ludka wychodzi, trzaskając drzwiami. Pani Maria jest zdziwiona. Nie rozumie reakcji synowej.

Co tu się dzieje? Maria - jak osioł z filmu Shrek - w każdej konfliktowej sytuacji zdaje się krzyczeć: "Mam smoka i nie zawaham się go użyć!". To tak zwana taktyka rywalizacyjna. Obejmuje ona takie zachowania, jak personalna krytyka ("Zawsze tak robisz!"), wrogie żarty, a nawet groźby ("Szukaj sobie nowej pracy albo przestań narzekać").

Rywalizacyjne podejście do konfliktu bywa niezwykle skuteczne. Najlepszym przykładem jest sala sądowa. Siła argumentu zwycięża. To jednak, co dobre w czasie rozprawy, nie zawsze sprawdza się w relacjach bliskich, wieloletnich.

Maria często wygrywa spory - druga strona się wycofuje, ale nie robi tego dlatego, że czuje się przekonana. Po prostu przegrywa starcie. Zachowuje jednak urazę: nikt nie lubi czuć się pognębiony, pokonany. Być może Maria skłoni Ludkę do uległości w wielu kwestiach - ale nie zbuduje bliskiej i partnerskiej więzi z synową. A przecież tak naprawdę na tym jej zależy: by mieć w Ludce córkę.

Co można zmienić? Gdy pojawia się różnica zdań, czujesz, że podnosi ci się ciśnienie i już-już, masz ostro odpowiedzieć, zamiast tego weź pięć głębokich oddechów. Powiedz: "Przepraszam cię. Czy możemy porozmawiać o tym później?". Po to, by za kilka godzin czy za dwa dni móc zachować się w sposób bardziej przemyślany. Do tego czasu zastanów się, co dokładnie chcesz osiągnąć. Czego nie akceptujesz? Jakiej zmiany oczekujesz? Może nawet spisz sobie plan takiej rozmowy na kartce.

Można np. powiedzieć tak: "Ludka, mam wrażenie, że za często wstajesz do Zosi. Słyszę, że nocą budzisz się wielokrotnie. Potem jesteś cały dzień nieprzytomna. Myślę, że Zosia cieszyłaby się, mając mamę zadowoloną i wypoczętą. Wiesz, w moich czasach lekarze doradzali, żeby nie wstawać do dziecka za każdym razem. Co o tym sądzisz?".

No i wysłuchać argumentów drugiej strony, zastanowić się: dlaczego ktoś postępuje tak, a nie inaczej? Może ma swoje racje? Jakie? Czy i ja nie byłabym w stanie ich uznać? Jeśli masz rywalizacyjny styl działania w konflikcie, jest prawdopodobne, że wchodzisz w wiele sytuacji "uzbrojona do walki".

Gdy twój klient mówi: "Mamy wrażenie, że te koszty są trochę przesadzone...", ty przerywasz mu agresywnym tonem: "No chyba nie sugeruje pan, że zamierzamy państwa oszukać?". Zamiast dialogu od razu atak. Spróbuj ciekawej sztuczki: zanim wejdziesz do sali konferencyjnej, idź gdzieś na bok, do pustego pokoju, łazienki, powiedz cicho: "Nie wybieram się na wojnę".

Odetchnij i zrób taki gest, jakbyś chciała odpasać niewidzialny miecz i zdjąć hełm. Może się zdawać, że to dziecinada, ale... Dzięki temu niecodziennemu rytuałowi będziesz w trakcie rozmów pamiętała, że masz być pokojowo nastawiona. A smok zaśnie w twojej kieszeni.

To twój styl, jeśli: w negocjacjach chętnie rezygnujesz z czegoś, jeśli możesz liczyć na ustępstwo z drugiej strony, nawet jeśli nie jesteś do końca zadowolona. 

Iwona wychowuje samotnie nastoletnią córkę Kasię. Daje jej miesięcznie 150 zł kieszonkowego. Ostatnio Kasia poprosiła mamę o podwyżkę - chciałaby dostawać 300 zł. Trochę się posprzeczały. Dla Iwony to niemożliwe - od jakiegoś czasu tata Kasi zalega z alimentami, o czym ona oczywiście nie wie, poza tym w przedsiębiorstwie Iwony zmniejszono pensje.

Nie chce wciągać córki w swoje dorosłe problemy, chce też, żeby była szczęśliwa - dlatego bez wchodzenia w szczegóły proponuje: "Tyle nie mogę ci dać. Ale może zaakceptujesz podwyżkę o 50 zł?". Kasia ustępuje i godzi się na ostateczną sumę 200 zł miesięcznie. Iwona wzdycha. Myśli z goryczą, że oczekiwania Kasi są coraz wyższe, a ona nie jest w stanie im sprostać. Kasia zamyka się w pokoju i jest rozżalona. "Tylko 50? Dziewczyny z klasy dostają więcej. Czemu ja nie mogę?"

Co tu się dzieje? Iwona i Kasia zawarły kompromis. Osoby, które cenią kompromisowy styl rozwiązywania sporów, mówią: "Zrobię to, jeśli ty...", "Nie zamierzam na to przystać, ale...". Proponują szybkie rozwiązanie - coś, na co druga strona w zasadzie może się zgodzić, nie wdając się w dalsze dyskusje. Kompromis jest całkiem niezłym rozwiązaniem. Przede wszystkim oszczędza czas.

Wybieramy wyjście, które może nie jest idealne, ale za to obie strony są mniej więcej tak samo zadowolone (lub tak samo niezadowolone) jak Iwona i Kasia. To się sprawdza, zwłaszcza jeśli sprawa nie jest zbyt poważna lub wtedy, gdy zależy nam na pośpiechu.

Kompromis nie jest ideałem, bo często obie strony sporu mają poczucie niedosytu.

---

Większość z nas uważa, że kompromis to ideał. OK, jest dobry, ale na pewno nie doskonały. Zauważ bowiem, że żadna ze stron nie jest usatysfakcjonowana! Tak jak Kasia i Iwona. To trochę słodko-gorzkie wyjście z impasu. Odwołując się do retoryki militarnej: trwa wojna o jakieś terytorium.

Zwaśnione narody nie mogą dojść do porozumienia, jak podzielić sporny teren. Zbiera się komisja ekspertów z NATO i prowadzą równą kreskę przez środek mapy. To nowa linia demarkacyjna. Często tak właśnie wygląda kompromis: jest równą kreską prowadzoną w poprzek naszych interesów. Bywa jednak, że szybko zostaje zniesiony przez kolejne starcie.

Co można zmienić? Najskuteczniejszym sposobem rozwiązywania sporów jest wypracowanie rozwiązania, które uwzględnia zarówno potrzeby twoje, jak i kogoś, z kim się spierasz. Ludzie skupiają się na tym, że pragną postawić na swoim lub przynajmniej - nie chcą przegrać. Ale gdyby się wgłębić w motywację każdej ze stron, mogłoby się okazać, że da się... mieć ciastko i zjeść ciastko. To tzw. strategia pomarańczy.

Dwie siostry kłócą się o nią, a potem wychodzi na jaw, że jednej potrzebny był miąższ na sok, a drugiej skórka do kandyzowania. Trzeba więc przede wszystkim dowiedzieć się, o co chodzi. Iwona zaczęła dopytywać Kasię i okazało się, że wszystkie jej koleżanki mają wyższe kieszonkowe.

Po podliczeniu jej wydatków (dodatkowy angielski, tenis) Iwona musiała przyznać, że 150 zł, a nawet 200, to mało. Ale gdy Iwona z grubsza wtajemniczyła ją w ich domową sytuację ekonomiczną, Kasia zrozumiała, że nie mają "poduszki finansowej", z której mama mogłaby wziąć brakującą kwotę. Wspólnie zaczęły myśleć: skąd wziąć pieniądze dla Kasi, bez rujnowania budżetu?

Kasia zaproponowała rozwiązanie: dwa razy w miesiącu przychodzi do nich pani, która prasuje Iwonie koszule do pracy. Córka podjęła się, że będzie to robić za tę samą stawkę - 50 zł. To daje miesięcznie 100 zł, i dodatkowo 50 zł podwyżki. Co ważne: obie strony mają to, czego chciały: Iwona nie musi z niczego rezygnować (a dodatkowy bonus: ma poczucie, że uczy córkę odpowiedzialności i gospodarności), Kasia dostała wymarzone kieszonkowe. Warto było negocjować pięć godzin dla takiego efektu.

To twój styl, jeśli: próbujesz czytać w myślach innych osób i spełniać ich życzenia; stawiasz pragnienia i potrzeby rodziny czy współpracowników ponad swoje własne; łatwo jest na ciebie wpłynąć, chętnie zmieniasz opinię, zwłaszcza w rozmowie z kimś, kto jest dla ciebie ważny.

Kinga zrobi wszystko, żeby uszczęśliwić męża i dzieci. Chciałaby wprawdzie przeprowadzić remont łazienki - ostatni był piętnaście lat temu! - ale Marek woli zmienić pięcioletni samochód na nowszy.

Prawda, że kafelki są popękane, fugi zszarzałe, ale w sumie - Kindze aż tak na tym nie zależy. Nie tak bardzo jak Markowi na nowym aucie... "Ważniejsze jest dla mnie to, żebyś ty był szczęśliwy, niż żeby zrobić tak, jak ja chcę" - mówi mu po prostu, a on z radością na to przystaje.

Co tu się dzieje? Kinga stosuje w konflikcie styl przystosowania. Porzuca własny cel i swój punkt widzenia w sytuacji sporu nie tylko z kimś bliskim. Charakterystyczne wypowiedzi: "Zróbmy to po twojemu", "Oczywiście, ja mogę się tym zająć", "Jestem nieszczęśliwa, kiedy się spieramy. Już nie pamiętam nawet, o co nam poszło, ty zadecyduj". To wyjątkowo ugodowa i pokojowa taktyka. Ma swoje plusy: pozwala utrzymać harmonię.

Równowaga i przyjemna atmosfera - to może być twój cel. Ale niestety, często przystosowywanie się do innych osób jest tak naprawdę stwierdzeniem: "Nie mam innego wyboru. Jestem za słaba, by angażować się w konflikt nawet o coś, co jest dla mnie ważne". A przecież konflikt, o ile nie boimy się go, może być twórczy, bo jest drogą naprzód, do zmiany, do rozwoju. Z badań wynika, że pary, które mają żelazną zasadę: "Nie kłócimy się", są mniej usatysfakcjonowane ze wspólnego życia niż te, które konstruktywnie się spierają.

Co można zmienić? Zaakceptuj fakt, że czasami zdrowo jest się posprzeczać. Trenuj tę umiejętność, najpierw w błahych sprawach. Naucz się wyrażać własne zdanie w konflikcie w sposób konstruktywny: nie interpretuj, a jedynie opisuj sytuację. "Samochód ma pięć lat i świetnie się sprawuje. Łazienka jest trzy razy starsza i zaczyna się sypać. Sam mówiłeś, że kafelki będą lada chwila odpadać".

Koncentruj się na tym, co dzieje się między wami teraz, nie na tym, co powinno być, opisuj swoje przeżycia: "Myślę, że często powstrzymuję się przed ujawnianiem swoich pomysłów, bo się boję, że je zignorujesz. Sprawa remontu łazienki jest dla mnie naprawdę ważna". Wyrażaj opinie w sposób otwarty i proś o to samo: "Powiedz mi, dlaczego uważasz, że powinniśmy przeznaczyć oszczędności na samochód, a nie remont?". Walcz o to, co istotne dla ciebie. Tylko ty możesz to zrobić. Oczekiwanie, że inni będą respektować i czasami uznawać twoje potrzeby, to wcale nie jest zbyt wiele.

To twój styl, jeśli: masz wrażenie, że konflikty, w które się angażujesz, przynoszą poprawę relacji, a nie ich pogorszenie; jesteś w stanie spędzić naprawdę dużo czasu, by zorientować się, o co chodzi rozmówcy; zależy Ci na tym, byście na tym sporze wygrali oboje, i ty, i oponent.

Ewa prowadzi firmę handlową. Od pół roku ma problem z pracownicą, która wróciła po urlopie macierzyńskim. Agata jest mniej efektywna jako handlowiec, ale nie to martwi Ewę. Nie podoba jej się, że Agata często spóźnia się do biura i wychodzi wcześniej. Parę razy robiła uwagi na ten temat, ale Agata bardzo się zdenerwowała.

Wreszcie Ewa poprosiła ją na rozmowę. Powiedziała, że ceni ją jako świetnego specjalistę, ale w tak małej firmie nie można pozwolić sobie na przestoje. Czy mogłyby się razem zastanowić nad rozwiązaniem, które zadowoli je obie? Spotykały się w tej sprawie jeszcze parokrotnie, a w końcu ustaliły: Agata będzie na pół etatu pracowała w biurze, a na pół - zdalnie, z domu.

Zaciekle walcząc możesz osiągnąć swój cel, ale zniszczyć relację. Warto?

---

Co tu się dzieje? Współpraca - styl, który wybiera Ewa - jest uznawany za specjalistów od negocjacji za najlepszy w konflikcie. "Właściciele" wszystkich pozostałych powinni się uczyć takiej taktyki. Osoba zorientowana na współpracę często używa sformułowań: "Co miałeś na myśli, mówiąc, że...", "Rozumiem, że chciałbyś...".

Oferuje wsparcie, aktywnie szuka nowych dróg wyjścia z impasu. Nie skupia się na samym stanowisku - jak w przypadku kompromisu - i nie zawiesza na jednym jedynym rozwiązaniu. Rozumie, że czasem temat sporu jest tak naprawdę zupełnie różny od potrzeb jego uczestników.

W poprzednim przykładzie prawdziwą potrzebą nastoletniej Kasi nie była "podwyżka" (tylko: "mieć więcej pieniędzy", a to nie musi być to samo), a Iwony - to, żeby jej nie dać. Zgoda na wypracowanie dodatkowej kwoty to pójście na współpracę, zamiast - na kompromis w postaci 50 zł.

W zasadzie ta taktyka jest dobra prawie zawsze. Może z wyjątkiem sytuacji naprawdę ekstremalnych: ktoś napada cię w ciemnej ulicy, i w tej sytuacji najlepiej jest po prostu zastosować unikanie (uciec, co sił w nogach), albo koleżanka z biura, która ma problem z kontrolowaniem agresji, zaczyna ci ubliżać - tu najlepiej sprawdzi się taktyka rywalizacyjna ("Natychmiast zmień ton albo zgłoszę to przełożonym").

Co można zmienić? Jeśli stosujesz współpracujący styl w konflikcie, to znaczy, że naprawdę jesteś mistrzynią rozwiązywania sporów. Pamiętaj tylko, że bywają sytuacje, w których warto jest albo się uśmiechnąć i powiedzieć "Dobrze!", choć myślisz inaczej, albo... wyciągnąć z kieszeni smoka.

Bo przy rozwiązywaniu sporów przydają się czasem i smoki, i kły i pazury, czasem - podkulanie ogona i salwowanie się ucieczką. Wszystko zależy od sytuacji. Warto żonglować tymi pięcioma technikami wychodzenia z różnic zdań. By mieć pewność, że to, na co obie strony się godzą, to naprawdę najlepsze, co można osiągnąć.

Jagna Kaczanowska , psycholog

Twój Styl 9/2012