Obsługują recepcję w apartamentowcu. Oto absurdalne "reklamacje" gości

Czy dotyczy to luksusowych kurortów, sześciogwiazdkowych hoteli, czy pracy w recepcji centrów medycznych, od osób pracujących w punktach recepcyjnych wymaga się niemal stalowych nerwów. Znajoma, która ponad 20 lat spędziła w rejestracji jednego z krakowskich gabinetów lekarskich z nieskrywaną irytacją powtarzała: "na mnie się wydzierają (pacjenci - przyp. red.), do gabinetu wchodzą jak trusie! Do lekarza nigdy nie mają pretensji o to, że się spóźnił albo przyjął kogoś poza kolejką. Żale wylewają do mnie".

Zobacz również: Sieją postrach wśród turystów w Chorwacji. Co robić, gdy cię poparzą?

W trakcie ostatniego pobytu w Gdańsku miałam przykrą konieczność spędzenia jednej nocy w pokoju, nad którym zamieszkali ludzie, którzy o ciszy nocnej chyba nigdy nie słyszeli. Wbrew podejrzeniom nie była to imprezowa ekipa, ale niewielka rodzinka, w składzie: mama, tata i nastoletni syn. Nie rozmawiali, oni do siebie krzyczeli. Kilka minut po 22.00 nastolatek zaczął jakiś trening, skakał na mój sufit z siłą hipopotama. Dodatkową atrakcją było pranie i wirowanie, grubo po północy.

Przygoda raczej mało oryginalna. Kto żyje w budynku wielorodzinnym wie, do czego zdolni są tak zwani "sympatyczni" sąsiedzi. Oryginalna, a raczej wyjątkowa, była za to reakcja obsługi apartamentowca.

Zobacz również: Płaczące dzieci w samolocie? Linie lotnicze znalazły na to sposób

Z uwagi na nocne ekscesy sąsiadów, następnego dnia rano sporo się dowiedziałam o tym, jak funkcjonuje obiekt, w którym spałam. Pracujące w recepcji kobiety (100 proc. skład żeński), mają do obsługi około 100 apartamentów w budynku. Niemal każdy z nich ma innego właściciela. Jest tylko jedna pani, która ma w posiadaniu kilka lokali. Co ważne, nie wszystkie mieszkania są pod nadzorem firmy, która obsługuje wynajem krótkoterminowy w tym obiekcie. Tak się złożyło, że hałaśliwi lokatorzy z piętra wyżej wynajęli mieszkanie, od właściciela, który nie korzysta z usług tej recepcji.

Mój sms z prośbą o interwencję w sprawie hałasu, około 23.00, odebrała Wiktoria. Miałam szczęście. Recepcja w tym obiekcie funkcjonuje tylko do 17.00, późnej można się kontaktować w sprawach pilnych. Trudno się spodziewać, żeby ktokolwiek się ucieszył z konieczności włączenia trybu "praca" w środku nocy, ale nawet przez chwilę nie wyczułam irytacji. Wręcz przeciwnie, było pełne zaangażowanie i chęć pomocy.

Zobacz również: Kłopotliwa pamiątka z wakacji. Karą może być nawet więzienie

Rano dostałam przepiękny, dużo większy apartament, na ostatnim piętrze wieżowca, z widokiem na morze, i - w ramach rekompensaty za niedogodności feralnej nocy - gratisową dobę.

Wiedziona zaciekawieniem pracą ludzi, którzy wkładają w nią serce, umówiłam się z Wiktorią i jej koleżanką, Zosią, na rozmowę o tym, z czym spotykają się w pracy, w której muszą łączyć oczekiwania najemców i właścicieli obiektów. Jak nietrudno się domyślić, nierzadko rozbieżne. Co usłyszałam od dwóch dwudziestokilkulatek?

Zosia pracuje w recepcji apartamentowca dopiero trzeci miesiąc, ale mimo młodego wieku ma już spory staż zawodowy. Raźnym krokiem weszła na rynek pracy jako 17-latka. W recepcji jest zazwyczaj 5 dni w tygodniu, więc intensywnie wdraża się w obowiązki. Jak mówi, wciąż się uczy, ale w wielu sytuacjach jest zdana na siebie i na tak zwany żywioł. Ma wsparcie koleżanek i przełożonej, są jednak sytuacje, w których nie ma czasu na wykonanie telefonu, więc sama podejmuje decyzje, co niesie konsekwencje. Zapytana o najemców, odpowiada, że są różni.

- O wielu ani widu, ani słychu. Ufają nam. Nie zgłaszają zastrzeżeń do tego, jak zarządzamy ich apartamentami. Współpracują, akceptują, reagują, gdy o to prosimy. Są i tacy, którym się wydaje, że są centrum wszechświata. Potrafią traktować nas i naszą pracę tak, jakbyśmy miały do obsługi wyłącznie ich, jeden jedyny apartament. Są w stanie czepiać się drobiazgów, takich jak rysa na lustrze czy na ścianie. Oczekują wyjaśnień, jakbyśmy tam były, razem z osobami wynajmującymi ich mieszkanie. Przecież żadna z nas nie ma pojęcia w jaki sposób postała rysa. Mimo najszczerszych chęci, nie jesteśmy w stanie spełnić wygórowanych oczekiwań i dopasować się do każdej decyzji, bo mamy do obsługi sto apartamentów, nie jeden - mówi Zosia.

- Mamy też wyjątkowo miłą panią, która jest właścicielką kilku apartamentów na najwyższym piętrze. Świetnie prosperują, bo są doskonale urządzone. Pani Gosia mieszka gdzieś daleko, nikt z nas jej nigdy nie widział, ale jesteśmy w stałym kontakcie. Zawsze odbiera telefon. Jeśli coś się wydarzy, czy z naszej winy, czy z winy gości, nie mnoży problemów, razem szukamy najlepszego rozwiązania. Czuć, że ma do nas zaufanie. Wiem, że jeśli mam sytuację awaryjną, i potrzebuję kogoś pilnie przenieść do innego apartamentu, mogę do niej zadzwonić, a ona się zgodzi - dodaje.

Zosia mówi, że najczęstszym kłopotem jest to, że ludzie dokonują rezerwacji nie wczytując się w opis.

- Decydują się na opłacenie pobytu nie sprawdzając czy obiekt spełnia ich oczekiwania - nie mówię o detalach, ale o takich sprawach jak lokalizacja i inne ważne parametry - a potem próbują działać na zasadzie: "udam głupa, powiem, że nie jestem zainteresowany i zobaczymy, co mi zaproponują" - relacjonuje Zosia.

- Jednym z najtrudniejszych doświadczeń z początków mojej pracy był kontakt z roszczeniowym klientem, który zadzwonił do mnie o północy, bo - jak twierdził - miał kłopot z dostaniem się do obiektu. Spędziłam dobre pół godziny z telefonem przy uchu, instruując go, krok po kroku, co ma robić. Gdy był już w środku i wszedł do apartamentu, bez ogródek rzucił, że standard, jaki oferujemy, jest śmieszny. Cytuję: "jak pani chce, to może sobie sama tu spać, ja nie zamierzam!". Zapytałam czy oglądał zdjęcia, gdy dokonywał rezerwacji. Zbył mnie jakimś mruknięciem. To był chyba trzeci tydzień mojej pracy. Nie wiedziałam, na ile mogę sobie pozwolić, a ten człowiek musiał wyczuć, że ma do czynienia z niedoświadczoną osobą, i wykorzystał to. Zażądał, żebym go przeniosła do apartamentu o wyższym standardzie. O dopłacie nie chciał słyszeć. Wyraźnie chciał nocować na wyższym piętrze, w kwocie, którą uiścił, a zapłacił śmiesznie mało. Wiedziałam, że dla swoich gości zarezerwował duży, luksusowy apartament na najwyższym piętrze, pewnie dlatego udało mu się wywrzeć na mnie presję. Ta historia dużo mnie nauczyła - mówi Zosia.

Na początku, z nieskrywaną radością zaznacza, że w większości ma dobre i bardzo dobre doświadczenia z kontaktów z ludźmi po obu stronach umownej barykady, czyli z najmującym i właścicielami mieszkań. Jest w recepcji rzadziej niż Zosia, bo na co dzień studiuje. Pracuje zazwyczaj w weekendy, ale jest od samego początku działalności firmy w tym apartamentowcu. Pamięta dni otwarte, szczególnie pana, który przyszedł rozżalony, żeby zgłosić, że nie ma czego pić, bo z kranu leci zakamieniona woda.

- Dopytywałybyśmy, czy ona jest brudna, odpowiedział, że nie, ale że na pewno jest w niej kamień. Powiedziałyśmy więc, że taką wodę tutaj mamy, że i tak w tej dzielnicy nie jest najgorsza. Poirytowany, z wyraźną pretensją w głosie, zapytał: "więc co ja mam pić?". Nie bardzo wiedziałyśmy, co mu odpowiedzieć. Poinformowałyśmy tylko, że tuż za rogiem jest sklep spożywczy, a za nim kolejne. Chyba zauważył wymalowane na naszych twarzach wielkie znaki zapytania, bo prychnął coś pod nosem i poszedł sobie. Potem nas unikał, wręcz nie korzystał z głównego wejścia, żeby tylko ominąć recepcję - mówi Wiktoria.

- Myślę, że najgorszą robotę mają osoby z serwisu sprzątającego. Są ludzie, którzy wynajmują lokal na kilka dni, czasem tydzień, a po ich wyjeździe apartament wygląda tak, jakby nie był sprzątany przez co najmniej pół roku. Potrafią obcinać paznokcie i roznieść to wszystko po całym mieszkaniu, nie korzystać z worków na śmieci, w które zaopatrujemy każdy apartament, a potem, jeśli są potrzebne, wydajemy je na bieżąco. Ostatnio panie z serwisu sprzątającego wysłały nam zdjęcie śmietnika z apartamentu, który weszły posprzątać. Cały kosz był oblepiony najróżniejszymi odpadkami, plamy wżarły się w białą ścianę, przy której ustawiono pojemnik. Nie chcę powiedzieć, że to norma, ale takie zachowania zdarzają się zdecydowanie zbyt często, a osoby pracujące w serwisie sprzątającym muszą przeznaczyć zdecydowanie więcej czasu na posprzątanie tak zapuszczonych pomieszczeń. Nierzadko muszą prać kanapy, bo ktoś, kto lubi spożywać posiłki przed telewizorem, a że robi to nieuważnie, zostawia tłuste i inne plamy na kanapie. Ta wymaga później porządnego czyszczenia, jeśli nie prania - mówi Wiktoria.

Na pytanie, czy w przypadku, gdy sofa zostanie tak zabrudzona, że nie sposób jej doczyścić na miejscu, firma pobiera opłaty za pranie chemiczne lub, w ostateczności, zakup nowego mebla, Wiktoria odpowiedziała, że bywa różnie. Jak podkreśla, każdy apartament jest kilkukrotnie sprawdzany, zanim nowy najemca odbierze klucze, więc recepcja ma pełną informację na temat ewentualnych usterek. Zdarza się natomiast, że klienci opuszczają obiekt nie informując o nich.

- Bardzo rzadko, ale naprawdę bardzo rzadko, może trzy razy w ciągu dwóch lat, zdarzyło się, że ktoś przyszedł i powiedział, że dziecko stłukło lampę albo mieli spotkanie ze znajomymi, ktoś się gorzej poczuł i zwymiotował na kanapę. Większość się wypiera, czasem nawet grozi, że pójdą w tej sprawie do jakichś wyższych instytucji, bo to przecież nie oni są sprawcami uszkodzeń. Czasem żądają dowodów, nagrań z kamer, które ich zdaniem powinny być zamontowane w apartamentach. A to przecież niemożliwe - relacjonuje Wiktoria.

Gdy pytam o incydenty z hałaśliwym towarzystwem, Wiktoria jednym tchem opowiada, że w obiekcie jest zakaz organizacji wieczorów panieńskich i kawalerskich.

- Zdarza się,  że ktoś przyjeżdża w takich celach, ale u nas tylko śpi. Impreza jest na zewnątrz. Często spotykamy się z pytaniem, dlaczego taras widokowy na dachu jest zamykany o godzinie 18.00. Otóż właśnie dlatego, żeby goście nie organizowali tam spotkań towarzyskich - mówi.  

- Rozumiem, że ludzie do nas przyjeżdżają, żeby odpocząć, więc wstawianie naczyń do zmywarki nie jest dla nich priorytetem. Są jednak jakieś granice. Może warto pomyśleć, że ktoś będzie musiał ten nasz bałagan, żeby tego nie nazwać bardziej dosadnie, posprzątać - zaznacza.

Zapytana o oczekiwania wścieli lokali, Wiktoria odpowiada, że są wyrozumiali.

- Mamy świadomość, że oni troszczą się o swoje apartamenty. To oczywiste. Jest jednak pani, która nieustannie śledzi stronę, na którą wpadają rezerwacje, a przecież zdarza się, że ktoś dokonuje zmiany lub odwołuje pobyt. Niedawno miałam taką sytuację. Przyjechał klient i gdy zobaczył apartament, kategorycznie oświadczył, że nie chce w nim spać. Może dopłacić, to nie ma dla niego znaczenia, ale w tym nie zostanie. Nie miałam innego wyjścia, jak pozwolić mu na zmianę. Pech chciał, że pierwotnie zarezerwował apartament wspomnianej właścicielki. Zadzwoniła i wyraźnie podniesionym tonem, zarzuciła nam, że zabraniamy jej zarabiać.