Dorota Kornaszewska: Kłopoty to moja specjalność

Agnieszka Litorowicz-Siegert, Twój Styl: Pamięta pani swoją pierwszą podróż samolotem? 

Dorota Kornaszewska: Oczywiście! Miałam 20 lat, leciałam na Maltę z dwiema przesiadkami, w Rzymie i Katanii. Sama. Wielkie przeżycie. Urodziłam się w latach 70., gdy zagraniczne podróże były szczytem marzeń. Wychowałam się na warszawskim Ursynowie. Mieszkaliśmy na parterze, a ja wjeżdżałam na 12. piętro bloku i przez okno przyglądałam się samolotom. Ta wyprawa na Maltę to była nagroda ze szkoły. Uczyłam się w studium turystycznym, studiowałam turystykę na AWF-ie. Dzięki praktykom dostałam pracę w obsłudze linii niemieckiej na Okęciu. Zostałam tam na 13 lat, mnóstwo się nauczyłam. Potem przeszłam do Polskich Linii Lotniczych, Trzy lata w biurze i decyzja: wracam do kontaktu z pasażerami, to kocham najbardziej. Tak zostałam kierownikiem zmiany w LOT-owskim hubie, czyli terminalu przesiadkowym. Mamy tu niezły kocioł.

Pani jest takim lotniskowym pogotowiem od sytuacji nadzwyczajnych? 

- Właśnie. Do moich zadań należy nadzorowanie obsługi naziemnej, ale też interweniowanie w sytuacjach nietypowych, gdy np. mamy opóźnione lądowanie, a pasażerowie zarezerwowali następne połączenie. Sprawdzam w systemie, którzy z nich mają przesiadki, i jeżeli widzę, że są choćby minimalne szanse, zrobię wszystko, żeby zdążyli.

Czasem słyszymy już na pokładzie, że spóźnialscy mają się kierować do obsługi przy wyjściu z samolotu. To pani ekipa? 

- Tak. Pasażer ze strefy Non Schengen, np. Amerykanin, przesiadający się na samolot do tej strefy - czyli jednego z 26 państw, w których zniesiono kontrole na granicach wewnętrznych - przechodzi kontrole paszportową i bezpieczeństwa. Muszę go wyłuskać tuż po lądowaniu, żeby ustawić w kolejce do szybszej obsługi - nazywamy to trybem short albo hot. Wysyłam pracowników z tabliczkami, którzy ustawiają się przy wyjściu z rękawa czy korytarza. Są świetnie zorganizowani i nie wstydzą się krzyczeć, bo trzeba głośno wywoływać kierunki: Kraków, Paryż!!! Czasem muszą prowadzić pasażerów za rękę.

A jeśli nie uda się zdążyć? 

- Zawsze mamy plan zapasowy. Podróżny traci czasem kilka godzin, a bywa, że i cały dzień, bo rejs do jego celu jest tylko raz na dobę. Otaczam go opieką - gwarantuję nową rezerwację, posiłki, hotel, taksówkę.

Czy po latach pracy w terminalach coś jest w stanie panią zaskoczyć? 

- Rzadko, ale tak. Pamiętam pewnego Ormianina. Leciał z Rumunii, u nas miał przesiadkę do Armenii. Ale do samolotu lecącego do Erywania nie wsiadł. Nikt go nie szukał, bo rezygnacja z lotu to nic nadzwyczajnego. Okazało się, że ten człowiek został w strefie Non Schengen na... kilka dni. Zamieszkał tam, utknął. Dlaczego? Sytuacja go przerosła, najpierw nie wiedział, jak się przesiąść, potem bał się skontaktować z obsługą, mówił tylko w języku ojczystym. W końcu - pewnie dlatego, że skończyły mu się pieniądze na jedzenie - zgłosił się do straży granicznej. Próbowałam się z nim dogadać, wezwałam lekarza, żeby sprawdził, czy mężczyzna się nie odwodnił. Zorganizowałam posiłek i nową rezerwację. On chciał lecieć, ale po prostu się zagubił, przeżywał traumę. Udało się zorganizować mu nowy lot za darmo.

Jak pani sobie radzi, gdy pasażer mówi w niepopularnym języku, nie zna angielskiego? 

- Mogę użyć tłumacza Google’a i robię tak, porozumiewając się np. z Azjatami. Jednak wiele osób starszych woli komunikację "tradycyjną" - na migi, z użyciem kluczowych, ogólnie znanych słów. Czasem rysuję coś na kartce. Na szczęście coraz więcej naszych pracowników mówi w rzadkich, oryginalnych językach, więc niekiedy wzywam przez telefon koleżankę, która zna koreański czy ukraiński.

Są nacje sympatyczniejsze i trudniejsze w kontaktach? 

- Osobiście lubię Japończyków. Kiedy kilka lat temu otwieraliśmy połączenie do Tokio, mieliśmy szkolenie z kultury japońskiej, jak się zachowywać, czego unikać. No np. pasażerowi z Japonii nie podaje się karty pokładowej jedną dłonią, to nietaktowne. Zawsze dwiema. Wiemy też, że jeśli Japończykowi coś się nie spodoba, nie zgłosi tego obsłudze, tylko po prostu więcej z nami nie poleci. Generalnie to bardzo kulturalni ludzie, spokojni i tolerancyjni. Gdy zaczynamy wejście na pokład, zawsze stoją równiutko w kolejce, nie pchają się.

Jacy są w podróży nasi rodacy? 

- Z przyjemnością obserwuję, że coraz więcej Polaków lata po świecie. I nie są to wyłącznie podróże zorganizowane. Często widuję grupy osób - i to w każdym wieku - które czekają na rejs np. do Singapuru, by potem polecieć jeszcze dalej, do Australii lub krajów Azji Południowo-Wschodniej. Polacy są na lotniskach dość zdyscyplinowani, często czujnie krążą wokół bramki, z której będzie się odbywało wejście na pokład. Lubią robić zakupy. Niektórzy dopiero na lotnisku kupują walizkę podręczną. Po latach ograniczeń w podróżowaniu Polacy mają dziś ogromne możliwości. Fajnie, że mogę im pomóc w realizowaniu wyjazdów marzeń.

Przez lotniska przewijają się setki osób, także tych znanych. Pani ma przywilej, że może podejść, porozmawiać? 

- O tak! Między innymi z tego powodu moja praca jest tak ekscytująca. Kiedyś spotkałam idola z młodości - byłam fanką filmu "Dirty dancing", a tu proszę, miałam sposobność ucięcia pogawędki z Patrickiem Swayzem! Także z Nicolasem Cage’em, a nie dalej jak przedwczoraj rozmawiałam kwadrans z synem Arnolda Schwarzeneggera - podobny do ojca z uśmiechu, przystojny. To jest bonus.

Sympatyczne sytuacje wynagradzają te nieprzyjemne? 

- Tak. Moją sympatię wzbudziła np. pasażerka z Armenii, która zgłosiła się do odprawy z nietypowym bagażem: drzewkiem, jabłonką wyższą od niej. Powiedziała, że chciałaby zasadzić ją na swojej ziemi. To nie był  gabarytowy bagaż, ale porozmawiałam z załogą i dla drzewka znalazło się miejsce na pokładzie. Oczywiście sprawdziłam, czy to zgodne z przepisami. Udało się, załoga też się cieszyła.

O najbardziej problematycznych bagażach przeczytasz na następnej stronie 

Ludzie przewożą w samolocie dziwne rzeczy, kiedyś widziałam człowieka z... fagotem, który - wypakowany z pokrowca - "siedział" na fotelu obok właściciela. Jakie bagaże są najbardziej problematyczne?

- Choćby zbyt duża liczba baterii litowych, przewożenie ich na pokładzie jest niebezpieczne. Albo suchy lód. W lodzie często transportowane są lekarstwa, materiały biologiczne - czasem organy, komórki macierzyste. Ale w jednym pojemniku nie może być więcej niż dwa i pół kilograma suchego lodu. A np. trzy dni temu pasażer chciał przewieźć do Danii dwa ogromne termosy z... lodami truskawkowymi. Każdy ważył trzy kilogramy, poza tym mężczyzna miał inny bagaż podręczny, nie pozwoliliśmy mu zabrać wszystkiego na pokład.

Zjadł lody na miejscu? 

- Zostawił. Gdy bagaż zostaje na lotnisku, kontaktujemy się z kimś, kto może go odebrać. A niestandardowych sytuacji jest niemało. Niedawno starsza pani zostawiła przy bramce saszetkę z pieniędzmi o równowartości 40 tysięcy złotych! Miała je zawieźć córce, która mieszka w Chicago. Zorientowała się dopiero na pokładzie po starcie samolotu. Stewardesy poinformowały kapitana, a ten specjalną procedurą nas. Co ciekawe, saszetka leżała spokojnie na krześle w poczekalni, zainteresowała się nią dopiero pani sprzątająca, która oddała torebkę do biura rzeczy znalezionych. Otworzyliśmy komisyjnie i poinformowaliśmy kapitana, że zguba się znalazła. Odebrała ją druga córka pasażerki. Wszystko przez nieuwagę, roztargnienie.

Z tego samego powodu miewamy na lotnisku problemy z dokumentami. 

- O tak. Pamiętam małżeństwo z kilkunastoletnią córką - mieli lecieć do Nowego Jorku, a dalej na wycieczkę na Karaiby. Podczas boardingu okazało się, że paszport dziewczynki jest nieważny! Nie mogliśmy jej wypuścić, bo i tak w Stanach odesłaliby ją z powrotem, a dodatkowo nasza linia zostałaby ukarana. Bardzo przykra sytuacja, nie obyło się bez płaczu. Rodzina miała kilka minut na decyzję - lecą bez córki czy rezygnują. Dzielna dziewczyna przekonała rodziców, że zostanie. Natychmiast zorganizowali jej opiekę bliskich i... zarezerwowali wyjazd na narty.

Zauważyłam, że pasażerowie coraz częściej podróżują ze zwierzętami. I to wcale nie z takimi "do torebki". Można? 

- Tak, tylko trzeba za to zapłacić. Jest wyjątek na trasach amerykańskich. Tam pies może podróżować za darmo, jeśli jest... emocjonalnym wsparciem dla pasażera. Czyli kiedy np. głaskanie go, przytulanie niweluje dyskomfort związany z lotem. To rodzaj terapii, traktujemy sprawę poważnie. Kiedyś leciał z nami ogromny pies "emocjonalny" - gdy się położył, zajmował trzy miejsca na podłodze. Na szczęście samolot nie był pełen, mogliśmy pozwolić mu na taki komfort. Bezpłatnie na każdej trasie latają też psy przewodnicy osób niewidzących. Takich "pasażerów" tratujemy z honorami, staramy się dla nich o wygodne miejsca tuż obok pana czy pani.

Każdy, kto podróżował samolotem, wie, że zdarzają się pasażerowie, łagodnie mówiąc, trudni. Choćby tacy, którzy pozwolili sobie - np. dla kurażu - na napicie się alkoholu. 

- Z mojego punktu widzenia nie ma kłopotliwych pasażerów, są tylko indywidualne problemy. Każdy pasażer to inna historia, inne doświadczenia w podróżowaniu, ale także inne wymagania. Najwięcej problemów tworzy brak dobrej komunikacji. I m.in. po to na lotnisku pracuję ja, by ta komunikacja była świetna. Ja do każdej nietypowej sytuacji podchodzę jak do wyzwania.

Wiem, że porusza się pani po lotnisku w nietypowy sposób. 

- Jeżdżę segwayem, platformą na dwóch dużych kołach zasilaną elektrycznie. Osiągam prędkość do 20 km na godzinę! W kilka minut przemierzam lotnisko z jednego końca na drugi.

Domyślam się, że interweniuje pani w sytuacjach, które bywają niebezpieczne. Kłopoty rodzą w nas pasażerach frustrację, a nawet agresję. Pani trenuje sztuki walki, samoobronę?

- Moją najlepszą obroną jest spokój. Nie daję się nikomu sprowokować. Staram się zapanować nad sytuacją. Niestety, czasem muszę wezwać Służbę Ochrony Lotniska.

Do "podejrzanych pakunków"? 

- Tak. Mniej więcej raz w tygodniu mamy alarm, bo np. ktoś dostrzegł pozostawiony bez opieki bagaż w strefie ogólnodostępnej. Za kontrolą bezpieczeństwa zdarza się to rzadko. Na ogół przyczyną bywa roztargnienie. Pani idzie do toalety, zostawia walizkę i ktoś stwierdza, że bagaż jest podejrzany. Przyjeżdża pirotechnik, specjalna ekipa ogradza miejsce, robi się chaos, ciasno, bywa, że pasażerowie nie docierają na czas do odprawy, tracą lot. Kolejny stres, który biorę na siebie.

Są i tacy pasażerowie, których trzeba przytulić? 

- Może skracanie dystansu nie jest wskazane, ale czasem widzę, że jest potrzebne. Przede wszystkim chodzi o osoby starsze. Ktoś łapie mnie za rękę, więc i ja głaszczę go po dłoni. Podróżują przecież ludzie niepełnosprawni, chorzy, z fobią lotniczą. Warto wiedzieć, że ci wymagający specjalnej opieki mogą liczyć na pomoc asystenta medycznego, który zajmie się nimi na lotnisku, a jeśli trzeba, podstawi wózek inwalidzki. Trzeba tylko zgłosić taką potrzebę przy rezerwacji albo odprawie, pomoc jest bezpłatna.

W pani pracy przydaje się kobieca empatia? Kiedy widzi pani dziecko, kobietę w ciąży - uruchamia się czuły tryb? 

- Oczywiście. Staram się, żeby takie osoby były traktowane z ponadprzeciętną troską. Żeby np. pierwsze weszły na pokład, dostały lepsze miejsce. Kobiety w ciąży musimy zapytać, który to tydzień - i to należy zrobić dyskretnie. Powyżej 32. tygodnia wymagane jest zaświadczenie od lekarza prowadzącego, że przyszła mama może lecieć. A maluchy są moim oczkiem w głowie. Dziecko w wieku 5-12 lat może lecieć samo, ale rodzice muszą wykupić mu opiekę pracownika na lotnisku, stewardesy na pokładzie i opiekuna po wylądowaniu. Koszt zależy od trasy, liczby przesiadek. Rzadko się zdarza, ale podróżują bez rodziców także trzy-, czterolatki. Wtedy trzeba wykupić bilet dla osobistej stewardesy, która opiekuje się dzieckiem przez całą podróż.

Jak pani odreagowuje napięcia związane z pracą? 

- Wracam do kolegów i natychmiast opowiadam, co się działo, dzielę się wrażeniami. Czasem zamykam się w biurze na klucz, nie chcę widzieć nikogo. Zazwyczaj po 12 godzinach pracy mam dzień wolnego, wtedy odcinam się od świata najchętniej w domu. Mieszkam pod Konstancinem z mężem i dwiema córkami - jedna jest w gimnazjum, druga w liceum. Gdy rano rozchodzą się do swoich spraw, najpierw sprzątam, potem się relaksuję. Lubię spacery, zabieram nasze zwierzaki - psa, którego wzięliśmy ze schroniska, i dwa koty. Nabieram energii, wracam do domu i sadowię się z książką na kanapie.

Na lotnisku podejmuje pani szybkie decyzje. To się przenosi na życie? 

- Tak. Pralka się zepsuła? Kupujemy nową, dziś. Wchodzę do sklepu, wybieram model. Mąż mówi: Poczekaj, może gdzie indziej znajdziemy lepszą, tańszą. Szuka, w końcu po kilku dniach wraca do pierwszego sklepu. Mówię: widzisz? Miałam rację. Gdy nadarza się okazja fajnego wyjazdu i trzeba zdecydować od ręki, to się nie waham.

Miękkie cechy negocjatora przydają się w relacjach z bliskimi? 

- Bardzo! Życie pod jednym dachem z nastoletnimi dziewczynami wymaga elastycznego podejścia. Czasem muszę być stanowcza, podejmować niepopularne decyzje. A czasem coś przemilczeć lub wyciszyć stres. Chociaż... w domu pozwalam sobie na więcej nerwów. Może dlatego, że tutaj nie jestem pod ciągłą obserwacją. Na lotnisku wszyscy mi się przyglądają, jestem wizytówką firmy.

To oznacza także wizerunek - istnieje dress code lotniskowy?

- Owszem. Granatowa sukienka, spodnie lub spódnica, do tego biała koszula i apaszka, taka, jaką noszą stewardesy. Obsługa naziemna ma większy luz, jeśli chodzi o mundur. Mogę sobie pozwolić na inny niż cielisty kolor rajstop, czasem maluję paznokcie na kolor czarny, a nie standardowy czerwony. I dziury w niebie nie ma. Najbardziej lubię sukienki, bo są wygodne. I buty na wysokim obcasie. Po 12 godzinach bolą nogi, ale tak jest ładniej.

Jak pani dba o kondycję, w takiej pracy chyba potrzebna jest krzepa?

- Do siłowni nie chodzę. Dwa razy w tygodniu uprawiam gimnastykę, żeby mieć zdrowy kręgosłup. Razem z mężem maszerujemy z kijkami. Robię regularne badania, korzystam z urlopów. Uwielbiam podróże, choć to brzmi banalnie - naprawdę uważam, że kształcą, uczą szacunku dla innych kultur. Byliśmy z rodziną na każdym kontynencie oprócz Australii. Uważam, że i prywatnie, i zawodowo jestem szczęściarą.

A ma pani zawodowe skrzywienia? 

- Tak! Idę na spacer, patrzę w niebo, rozpoznaję: leci dreamliner, o tej porze to musi być Nowy Jork. Zerkam na zegarek - oho, ma pół godziny spóźnienia!

Dziękujemy Portowi Lotniczemu im. F. Chopina w Warszawie za pomoc w realizacji sesji.

Agnieszka Litorowicz-Siegert  TWÓJ STYL 6/2019Zobacz także: