Zwrot a reklamacja

Od 25 grudnia 2014 r. zwroty i reklamacje towarów funkcjonują na nowych, lepszych zasadach. Przypominamy Twoje prawa.

Prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny - to największe udogodnienie w przypadku zakupów na odległość. Kupując przez internet, telefon czy z katalogu wysyłkowego mamy aż 14 dni na podjęcie decyzji o zwrocie. Czas liczy się od daty otrzymania przesyłki. Przed odesłaniem towaru należy pisemnie (listem lub mailem) powiadomić sprzedawcę o odstąpieniu od umowy kupna-sprzedaży zawartej na odległość.

Najbezpieczniej będzie wysłać list polecony z potwierdzeniem odbioru, bo jest to dowód na dopełnienie formalności i terminu. Zwracany towar musi być w takim samym stanie, w jakim go kupiliśmy - z oryginalnymi metkami (może być rozpakowany).

Na zwrot pieniędzy sprzedający ma maksymalnie 14 dni. Nie możemy oddać do sklepu internetowego rzeczy wykonanych na zamówienie oraz żywności. Prawa do zwrotu nie mamy także, gdy kupujemy w sklepie stacjonarnym. Jednak wiele z punktów sprzedaży daje z własnej woli możliwość zwrotu lub wymiany towaru nawet do 30 dni.

Niezależnie od uprzejmości sprzedawcy, każdy klient przez dwa lata od daty zakupu ma prawo do reklamacji. Jeśli towar okazał się wadliwy, możemy żądać nie tylko naprawy, ale również wymiany na nowy egzemplarz, obniżenia ceny oraz, gdy wada jest istotna, całkowitego zwrotu pieniędzy.

Jeżeli sprzedawca nie zgadza się z wyborem klienta, może zaproponować inne rozwiązanie (np. zamiast wymiany - naprawę). Jednak nie ma prawa odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeśli nie wywiązał się ze swych obowiązków przy pierwszej reklamacji, albo gdy ma miejsce druga lub kolejna reklamacja danego towaru.

Na rozpatrzenie reklamacji klienta przedsiębiorca ma 14 dni. Jeśli w tym czasie nie udzieli odpowiedzi, reklamację uznaje się za zasadną. Produkt kupiony na wyprzedaży, z ekspozycji lub promocji, można reklamować na takich samych zasadach, jak ten w regularnej cenie. Wyjątkiem jest towar niepełnowartościowy, świadomie kupiony przez konsumenta - wtedy wada, ze względu na którą została obniżona cena, nie podlega reklamacji.

Dowód zakupu

Warunkiem zwrotu towaru (kupionego zarówno przez internet, jak i w sklepie) jest przedstawienie dowodu zakupu, czyli paragonu, faktury, potwierdzenia płatności kartą lub wyciągu z rachunku bankowego. Ostatecznie naszym dowodem mogą być również zeznania osób, które towarzyszyły nam podczas zawierania transakcji.

Uzyskaj pomoc

W przypadku sporu z przedsiębiorcą zwróć się o bezpłatną pomoc prawną do: rzecznika konsumentów w starostwach powiatowych i urzędach miejskich lub organizacji pozarządowych: Federacji Konsumentów i Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.

W ciągu pierwszych 12 miesięcy od daty zakupu to sprzedawca musi udowodnić, że źle używaliśmy towaru, a nie był wadliwy od początku. Po tym czasie klient (z pomocą np. rzeczoznawcy) będzie musiał dowieść, że wada produktu istniała w momencie zakupu.

Dorota Czerwińska