Halo! Mówi się!

Cieszyła się z tego awansu! Ewa została kierowniczką niewielkiego sieciowego butiku. Podwyżkę dostała minimalną, za to nowych obowiązków wiele. W tym te dwa: cotygodniowe spotkania z szefem, by opowiedzieć mu o wynikach pracy, i organizowanie zebrań zespołu - raz w miesiącu. Ewa była podekscytowana wizją spotkań, ale szybko się rozczarowała. Szef przerywał jej w pół zdania. Na naradach współpracownicy rozmawiali w trakcie jej wystąpień, miała wrażenie, że nie słuchają.

"Dlaczego nie potrafią skupić się na moich słowach? I to nie tylko w biurze: podobny problem mam, gdy rozmawiam z mężem, nauczycielką na zebraniu w szkole córki..." - opowiadała podczas pierwszej naszej sesji. Myślę, że Ewa, jak większość osób, przekonała się właśnie, że - by zostać wysłuchanym, zrozumianym - trzeba wcześniej "złapać" uwagę rozmówcy. I "przytrzymać ją" aż do końca!

Ale to niełatwe. Jak rzadko w istocie zwracamy uwagę na to, co mówi druga osoba, pokazuje historia z życia pisarza Marka Twaina. Spóźniwszy się na przyjęcie, wytłumaczył gospodyni, że nie zdążył na czas, bo musiał jeszcze "ukręcić głowę starej ciotce", i to go zatrzymało. Gospodyni odparła automatycznie: "Miło, że mimo wszystko pan przyszedł". Podobne sytuacje każdy z nas zna z własnego życia. Dlaczego tak się dzieje?

Po prostu mówimy znaczniej wolniej (od 120 do 150 słów na minutę), niż myślimy (od 600 do 800 słów). To oznacza, że jeśli nie zaintrygujemy słuchacza wartką, interesującą wypowiedzią, "wolne zasoby" myśli spożytkuje on na coś innego. Coś, co go naprawdę ciekawi: pochodzenie zacieku na suficie lub naszej bluzce, sprawy domowe, dalsze losy ulubionej bohaterki serialu itp. Trzeba od razu przykuć uwagę rozmówców: wszystko jedno, czy jest to dyrektor, mąż, czy współpracownicy.

Na początek zaproponowałam Ewie, by wyobraziła sobie, że jestem jej szefem, i opowiedziała mi dokładnie to, co zamierza jemu przedstawić na najbliższym spotkaniu. Włączyłam kamerę w telefonie komórkowym i nagrałam wystąpienie. Radzę tak zrobić każdemu, kto zamierza odbyć ważną rozmowę i obawia się, czy dobrze wypadnie. Zobacz, jak wyglądasz. A jak mówisz? Odtworzyłyśmy nagranie z Ewą. "Jaki mam cienki głos! Mówię cicho, za szybko i zachowuję się tak, jakbym za coś przepraszała!" - wykrzyknęła zdumiona. Faktycznie: kuliła się na krześle, bezradnie rozkładając ręce.

Mowa ciała jest kluczowa: siedzieć lub stać trzeba prosto, choć nie sztywno. "A co z dłońmi?" - zapytała moja klientka. Złożone na stole lub wciśnięte w podołek, nie działają na naszą korzyść. Żywa gestykulacja jest istotna, bo przykuwa spojrzenia, czyli pomaga w "złapaniu" uwagi słuchacza.

Dobrze robią gesty porządkujące, np. pokazywanie na palcach: "po pierwsze...", "po drugie...", "po trzecie..." - w ten sposób wypowiedź sprawia wrażenie usystematyzowanej i przemyślanej. Jednocześnie jasno dajesz do zrozumienia: "Halo, nie skończyłam jeszcze. Mam do omówienia dwa kolejne punkty" - dzięki temu nie pozwalasz, by uwaga rozmówcy odpłynęła w innym kierunku.

Kolejna sprawa: głos. Wiele kobiet mówi zbyt cienko i za szybko. Spróbuj mówić o ton niżej i wolniej - nagraj próbną wypowiedź, sprawdź, jak się czujesz, odsłuchując ją. Brzmisz zapewne poważniej i autorytarnie - to dobrze, na słowach takiej osoby łatwiej się skoncentrować.

Zadbaj o zróżnicowaną intonację: Wykrzykniki, kropki - musi je być słychać w Twojej wypowiedzi. "Mogę poćwiczyć w domu, ale mam kłopot: gdy staję przed szefem, głos zawsze mi lekko drży" - wyznała Ewa. Tak się dzieje, gdy jesteśmy zestresowani, mamy spięte mięśnie, zaciśniętą krtań i szczęki. Istnieje wiele sposobów, by je rozluźnić, ale najprostszym jest... zmuszenie się do serii ziewnięć przed wejściem do gabinetu. Wspaniale odpręża. Aha, jeszcze jedno: mów tak, jakbyś starała się leciutko unosić kąciki warg w trakcie - Twój głos będzie "uśmiechnięty".

Przygotowanie, odpowiedni ton głosu, mowa ciała pozwalają nam zrobić dobre pierwsze wrażenie na rozmówcy: "O, widać, że babka wie, co mówi. Zna się na rzeczy". James Borg, psycholog, ekspert w dziedzinie komunikacji międzyludzkiej i autor książki "Perswazja. Sztuka wpływania na ludzi" uważa, że w ciągu pierwszych trzech minut wypowiedzi twój rozmówca jest z tobą prawie na sto procent: słucha, rozumie, zgadza się bądź nie. Ale później nieuniknione są tzw. spadki uwagi.

Gdzieś wysoko przeleci samolot. Zadzwoni telefon. Ptak usiądzie na parapecie. W pierwszych minutach to wszystko było mniej ciekawe niż twoje słowa. Teraz - już nie jest, bo... trochę się swojemu rozmówcy opatrzyłaś. Jego uwaga zaczyna uciekać od ciebie i tematu, który poruszasz.

Co robić? To dobry moment, by zmusić słuchacza lub słuchaczy, do ponownego zanurzenia się w twoją wypowiedź. Zadaj pytanie. W ten sposób angażujesz ludzi, by aktywnie włączyli się w to, o czym opowiadasz. "Ciekawa jestem pana zdania w tej kwestii. Uważa pan, że to dobry pomysł?", powiedz, gdy zauważysz, że wzrok szefa zaczyna wędrować po gabinecie. "Kochanie, przypomnij mi, jak to było: kiedyś mieliśmy już podobną sytuację, pamiętasz? - to do męża lub dziecka.

Możesz zrobić także coś innego: klasnąć w dłonie, dziarsko powiedzieć: "A teraz...". A jeśli rozmowa ma charakter nieformalny - mówisz do partnera, przyjaciółki - w chwili, w której dostrzegasz, że przestali skupiać się na twoich słowach, połóż delikatnie swoją dłoń na dłoni słuchacza, na sekundę. Zmieniasz w ten sposób "kanał komunikowania": do tej pory były tylko zdania, słuch, teraz dołączył dotyk - niezwykle skuteczne narzędzie wpływu.

Poza tym każda zmiana zmusza nas do "powrotu na ziemię", jeśli bujaliśmy w obłokach. I... do uległości. W ciekawym eksperymencie udowodniono, że kelnerzy, którzy przy wręczaniu rachunku delikatnie musnęli dłoni klienta, otrzymywali wyższy napiwek.

Powinnaś też zadbać, by nie przyczyniać się mimowolnie do spadków uwagi twoich rozmówców. Postaraj się, by w polu ich widzenia nie było "na czym zawiesić wzroku". Ewa, idąc do szefa, popełniała częsty błąd: kładła przed sobą teczkę z papierami. Nie ma takiej możliwości, żeby jego spojrzenie nie uciekało w tym kierunku po kilku minutach rozmowy. Jeśli przełożony ma zagracone biurko - gazeta, trzy telefony, zdjęcia żony i dzieci - można poprosić, byście się oboje przesiedli, jeśli tylko jest taka możliwość. Jeżeli nie ma, trudno, ale przynajmniej nie dokładaj do tego bałaganu kolejnych elementów! Natomiast gdy masz zabrać głos np. na zebraniu rodziców w szkole, materiały połóż obok, by były w zasięgu ręki, ale nie wzroku. "A co, jeśli na dodatek te telefony dzwonią, i szef je odbiera?" - zaczęła się martwić Ewa. No cóż, nie można mu tego zabronić. Byłoby idealnie, gdyby dało się przełożonego poprosić o ściszenie dzwonków na czas rozmowy. W praktyce jednak to mało realne. Co pozostaje? Po każdej rozmowie telefonicznej, ale też krótkiej wymianie zdań z osobą, która po prostu otworzyła drzwi, by zadać pytanie - powtórz i zreasumuj to, o czym mówiłaś wcześniej. Krótko, zwięźle, w punktach: "Podsumowując: mówiłam najpierw o... potem... wreszcie poruszyłam kwestię...", "A więc omówiliśmy po pierwsze... po drugie... i po trzecie...". Powtarzając, pozwalasz rozmówcy w pamięci otworzyć szufladkę w napisem "wyniki sprzedaży butiku pani Ewy". Jego uwaga wraca do Ciebie. I jednocześnie delikatnie podkreślasz, co w Twojej wypowiedzi było najważniejsze. Oraz udowadniasz, że potrafisz logicznie myśleć i nie dajesz zbić się z pantałyku.

Co zrobić z rozmawiającymi na zebraniach współpracownikami? Pamiętaj, że fakt, że ktoś szkicuje głowę konia w notesie, wpatruje się w swoje dłonie, wcale nie znaczy, że nie uważa. Ktoś, kto gada, nie uważa - być może nie dlatego, że nie mówisz ciekawie, ale dlatego, że inaczej nie potrafi.

Co zrobić? Zaangażuj "przeszkadzacza" do swojego wystąpienia: "Kasiu, pomóż mi z tymi papierami, chyba zaczęłam się gubić... Wyszukaj, proszę, slajd numer 3" - to do najbardziej rozmownej koleżanki. Zacznie się koncentrować na tym, o czym mówisz, bo... nie będzie mogła robić nic bardziej interesującego.

Warto wypróbować też technikę zwaną paradoksalnym potwierdzeniem. Boimy się przyznać, że publiczne wystąpienia napawają nas lękiem lub że widok dwóch szepczących pań kompletnie nas rozbija. Można więc... to powiedzieć: "Jestem tak stremowana, że pewnie zapomnę, co mam państwu przekazać!" - i się uśmiechnąć. "Przerwę na chwilę: kiedy widzę, że panie rozmawiają między sobą, trudno jest mi się skupić na temacie. Proszę o chwilę cierpliwości". W większości wypadków takie "napomnienie" działa.

Mało kto rodzi się świetnym mówcą, ale każdy może zostać wystarczająco dobrym. Tak jak Ewa. Jej dział powiększył się, a spotkania z szefem i comiesięczne zebrania nawet polubiła.

Rozmawiała: Katarzyna Chomętowska

Sylwia Sitkowska - psycholożka, terapeutka, szefowa Przystani Psychologicznej. Prowadzi terapię dorosłych, par w kryzysie.

Twój STYL 10/2013