Były agent FBI zdradził trzy triki. Stosują je osoby o wysokiej inteligencji
Konflikty ze współpracownikami, trudna rozmowa z partnerem biznesowym, uzmysłowienie szefowi, że jego pomysł nie zawojuje świata, a jedynie utrudni życie ludziom, nieustająca wojna domowa z dorastającym synem lub córką, naburmuszony partner — w życiu jest wiele trudnych sytuacji, które wymagają wspięcia się na wyżyny zdolności komunikacyjnych. Zdaniem byłego agenta FBI w takich chwilach przydają się techniki stosowane przez profesjonalnych negocjatorów. Techniki, które osoby o wysokiej inteligencji emocjonalnej stosują zawsze, gdy rozmawiają z ludźmi.
Chris Voss przez 24 lata pracował dla FBI, jako negocjator w sytuacjach szczególnie trudnych. W jego pracy kluczowe znaczenie miały kompetencje komunikacyjne. To dzięki nim rozwiązywał najtrudniejsze konflikty, które zagrażały życiu ludzi. Cytowany przez cnbc.com agent twierdzi, że w skutecznych negocjacjach najbardziej potrzebnymi umiejętnościami okazywały się słuchanie i "odczytywania ludzi".
Po zakończeniu służby negocjator FBI zajął się tematyką inteligencji emocjonalnej. Wieloletnia obserwacja i doświadczenie doprowadziły go do wniosku, że osoby o wysokiej inteligencji emocjonalnej na co dzień stosują pewne techniki, dzięki którym łatwiej rozwiązują konflikty i uzyskują efekty, na których im zależy.
Jak reagujesz w sytuacji konfliktowej, gdy coś lub ktoś wyprowadzi cię z równowagi, albo rozmówca pomimo prób tłumaczenia nie przyjmuje żadnych logicznych argumentów? Pojawiają się nerwy, zniecierpliwienie i... krzyk. Wielu z nas kończy swoje konflikty kłótniami, potokiem słów i podniesionym głosem. Tymczasem ludzie o wysokiej inteligencji emocjonalnej w takich sytuacjach starają się mówić niższym, łagodnym, kojącym głosem.
Chris Voss porównuje sposób mówienia, jak warto stosować w sytuacjach kryzysowych do emisji głosu radiowców prowadzących nocne audycje radiowe. Naukowcy od lat badają wpływ dźwięków na ludzki mózg, pierwsze obserwacje w tym zakresie pochodzą już z XIX wieku. Były agent FBI zwraca uwagę, że taki kojący ton głosu wpływa uspokajająco na mózg — zarówno odbiorcy, jak i mówiącego, dzięki czemu łatwiej zachować racjonalność myślenia i dyskusji.
Warto dodać, że mówienie spokojnym i łagodnym głosem nie jest tożsame z cichym wypowiadaniem zdań — wręcz przeciwnie, należy mówić głośno i zrozumiale, lecz nie podnosić zbyt wysoko tonu i nie krzyczeć.
Zobacz również: Wysokie IQ Leonarda da Vinci to bzdura? Co zrobić, żeby w teście na inteligencję uzyskać wyższy wynik?
Chris Voss wskazując umiejętności, które pozwalają rozwiązywać trudne sytuacje, opisuje własne doświadczenia z czasów służby w amerykańskim Federalnym Biurze Śledczym. W 1993 roku był jednym z dwóch negocjatorów, którzy rozmawiali przez telefon z rabusiami przetrzymującymi trójkę zakładników w banku w Brooklynie w Nowym Jorku. Jedną z trzech technik, które zastosował w tamtym czasie, by doprowadzić do pokojowego zażegnania tej sytuacji kryzysowej, było odczytywanie emocji drugiej strony.
To kolejna z technik stosowanych przez osoby o wysokiej inteligencji emocjonalnej, którą wykorzystywał Voss w swojej pracy. Polega ona na nazwaniu i zwerbalizowaniu emocji drugiej strony.
Agent FBI rozmawiając jednym z porywaczy, użył wyrażeń: "to nie była twoja wina, czyż nie?" i "żałujesz, że do tego doszło, prawda?". Te pytania zasugerowały porywaczowi-rabusiowi, że został on wciągnięty w tę sytuację.
Technika ta pokazuje oponentowi, że staramy się go zrozumieć, czy może raczej doświadczyć jego emocji. Może to mieć przełożenie między innymi na rozmowy ze zbuntowanymi nastolatkami, którzy z perspektywy ludzi dorosłych często reagują przesadnie na jakąś wypowiedź, czy sytuację. Zamiast bagatelizować to, co w ich oczach jest problemem — można pokazać, że rozumiemy ich emocje i punkt widzenia. "Widzę, że zdenerwowała cię ta sytuacja", "wygląda na to, że moja słowa cię uraziły", "masz teraz stresujący czas w życiu" - to przykłady sformułowań, które niosą przekaz dla rozmówcy, że staramy się określić, jakie emocje odczuwa w danej sytuacji.
Zobacz również: Irytująca cecha świadczy o inteligencji. Też tak robisz?
Trzecim trikiem, którego nauczył się Chris Voss obserwując osoby o wysokiej inteligencji jest metoda lustra — nazywana z angielskiego "mirroringiem" (ang. mirror — lustro). Marketingowcy od lat stosują ją, by wydawać się bardziej sympatycznymi i godni zaufania. Metoda ta na poziomie werbalnym polega na powtarzaniu w swoich wypowiedziach słów-kluczy używanych przez rozmówców.
Agent FBI stosował mirroring poprzez pytania. Gdy przestępca powiedział, "miałem trudny dzień przez duży poziom stresu", Voss zadawał mu pytanie: "co wpływa na twój duży poziom stresu?". Według agenta słowem kluczowym dla rabusia był "duży poziom stresu" dlatego użył tego wyrażenia w swoim pytaniu.
Dzięki zastosowaniu tego triku negocjator przekonał rozmówcę o swojej dobrej woli, pokazał , że słucha go uważnie. To implikuje przekonanie, że zdanie, przeżycia czy opnie jednej strony, są ważne dla drugiej. Technika ta sprzyja pozyskiwaniu informacji, gdyż zadając pytania, pozwalamy oponentowi na snucie jego opowieści, której elementy mogą okazać się istotne w dalszych negocjacjach. Poza tym buduje ona też przekonanie w rozmówcy o dobrej woli pytającego.
Metoda lustra ma też poziom niewerbalny, którego agent FBI nie mógł w pełni wykorzystać, gdyż rozmawiał z porywaczami przez telefon. W przypadku osób o wysokiej inteligencji emocjonalne "mirroring" niewerbalny zachodzi podświadomie, a polega on na przyjmowaniu podobnej pozycji ciała, mówieniu takim samym głosem, tempem wypowiedzi, a czasem wręcz naśladowaniu mimiki i ruchów, co interlokutor. Przy czym należy dodać, że nie ma to być karykaturalne "małpowanie", lecz subtelne ruchy, które wychwytuje mózg rozmówcy z pominięciem uświadamiania mu tego.
Badania psychologiczne dowodzą, że lubimy bardziej osoby, które są do nas podobne, a więc łatwiej będzie nam im zaufać i uznać za sympatyczne. Dzieje się tak z trzech powodów. Po pierwsze: uważamy swoje zachowanie za coś dobrego, więc osoba, która porusza się, mówi podobnie i używa tych samych słów, kojarzy się nam pozytywnie. Po drugie: napotkanie osoby podobnej jest dla nas nagradzające, bo odbieramy je, jako dowód naszych racji. Po trzecie: istnieje spora szansa, że osoba podobna do nas, będzie nas lubić, więc łatwiej jest nam nawiązać z nią relacje.
Dla osób o wysokiej inteligencji emocjonalnej zachowania opisane powyżej są naturalne i najczęściej nieświadome, dla innych poznanie trików negocjatora FBI i stosowanie ich w praktyce może okazać się pomocne na wielu płaszczyznach życia.
Zobacz również: Ani ekstrawertyk, ani introwertyk? Większość z nas to ambiwertycy, omniwertycy zdarzają się rzadko
